‚Viel Stress‘ bei der Reise versus ‚besondere Erlebnisse‘

Checkin Flughafen Okecie Warschau. Foto: Polen.pl (BD)

Ob beim Check-In oder im Restaurant: Reisestress soll weniger werden

(Berlin, JW) In den vergangenen Wochen habe ich mich für ein Recherchethema in viele verschiedene Reisemarktstudien eingelesen. Das nahm ich zum Anlass, zumindest solche mit Polen-Bezug kurz bei Polen.pl vorzustellen (siehe ADAC-Reisemarktstudie und RA-Reisenanalyse). Dabei kamen mir auch viele Studien unabhängig vom polnischen Reisemarkt unter, von denen mich eine ins Grübeln brachte: Diese Untersuchung betrachtete ‚Treiber‘ und ‚Hürden‘ für Reisen ganz allgemein, und das primär aus technisch-organisatorischer Sicht. Das Thema ist also: Was bewegt Menschen, eine Reise zu tun – und was hält sie ab. Wer Lust hat, meine Interpretation für den polnischen Reisemarkt zu kommentieren – ich würde mich freuen. Dafür ist sie (die Interpretation) hier zu lesen.

Reisen morgen und übermorgen

‚From Chaos to collaboration‘ ist die Studie betitelt, die der Reisetechnologie-Diensteister amadeus herausgegeben hat, durchgeführt wurde dieselbe von einem Institut in Kantar. Für die Analyse wurde erheblicher Aufwand betrieben, mit Experteninterviews im Vorfeld, rund 1.400 befragten Reisenden und einem globalen Ansatz mit Teilnehmern in aller Welt. Betrachtet wurde vor allem die ‚Zukunft des Reisens‘ – und was die Technik dazu beisteuern kann. So ging es also um interaktive und personalisierte Reiseführer, um kollaboratives Reisen und kollektives Buchen, um Empfehlungssysteme für passende Reisekomponenten und -angebote, um den Wandel von Geschäftsreisenden zu solchen, die auch auf das Umfeld und das eigene Wohlbefinden achten,  um Apps und Smartphones und um Technologien für das Ein- und Auschecken. Wen das alles im Detail interessiert (und es ist interessant), der findet unten den Link zur Studie. Mir aber tun es für diesen Beitrag vor allem zwei Ableitungen aus den Studienerkenntnissen an, auf die ich etwas näher eingehen möchte.

Entstressen der Reise

Bahnhof Szczecin (Stettin), Anzeigetafel, Foto: Andreas Schwarze

Wenig kundenfreundlich für Fremdsprachler: Polnische Bahnhöfe.

Eine große Herausforderung, bei der der Technik laut der Untersuchung eine wichtige Rolle zugeschrieben wird, ist das stressfreiere Reisen. Umständliche Sicherheitschecks, mühselig zu planende Transfers, unaufmerksamer Service, Warteschlangen und immer die gleichen auf Formularen auszufüllenden Angaben in Hotels, auf Flughäfen und an Bahnhöfen nerven die Reisenden, so die Studie. Besonders Geschäftsreisende seien sogar bereit, auf einige heutige Datenschutzanforderungen zu verzichten, um dadurch beispielsweise schneller durch die Abfertigung im Flughafen zu kommen.

Zusammengefasst: Alles, was kompliziert ist, keinen direkten Nutzen für die Reiseerlebnisse und den Reiseanlass bringt, soll beseitigt werden und ohne Unterbrechung durchlaufen. Wer dabei an eine Reise nach Polen denkt, dem fallen gleich viele Negativbeispiele für so etwas ein: Trödelige und zeitverschwendende Bahnverbindungen, wenige Autobahnen, noch immer ein nennenswerter Teil von Dienstleistern ohne besondere Kundenorientierung (etwa Wartezeiten im Café auf die Bedienung), gelegentliche Bittstellerrollen bei behördlichen Angelegenheiten und vieles mehr. Was, so möchte ich bemerken, oft in klarem Widerspruch zu dem von mir so geschätzten polnischen Pragmatismus steht. Aber was nun mal so ist. Klar, man wird die Behörden nicht so leicht ändern, und auch Sicherheitsvorschriften sollten nur gut überlegt angepasst werden. Aber fangen wir doch mal mit den ‚kleinen Stressoren‘ im Polen-Urlaub an: Wer einmal in einem Restaurant abends erfolglos auf den Kellner gewartet hat, um ein zweites Bier zu bestellen, weiß, was gemeint ist. Dazu noch der Faktor, dass für viele die polnische Sprache auch noch Stress auslöst: Wird mich der Kellner verstehen? Kann ich dem Händler vertrauen? Natürlich können irgendwann vielleicht einmal automatischer Übersetzer im Alltag eine echte Hilfe sein. Irgendwann. Bis dahin hat Polen bei deutschsprachigen Urlaubern noch mindestens zwei Reisehemmnisse zu überwinden: Sprache und eine (oft) unbekannt wirkende Servicekultur. So wie das langjährige Gerede von der Servicewüste Deutschlands zu Veränderungen geführt hat, so ist der Unterschied in den Servicekulturen gewachsen. Oder?

Die Aufgabe des Reiseanbieters

Kurbetrieb Kolberg - Stand auf der ITB 2011. Foto: Polen.pl (JW)

Kurreisen nach Polen sind Klassiker. Aber sind sie alles?

Das zweite Thema, das mich zum Nachdenken brachte, war die – angebliche – zukünftige Rolle der Reiseanbieter. Dieser, so die Studie, verwandele sich vom ‚Reisebestandteilkombinierer‘ zum ‚Informations- und Angebotsdirigenten‘. Soll heißen: Anstatt einzukaufen, Werbung zu machen und Reisen zu verkaufen, greift der Veranstalter auf die vielen Angebote und Informationshäppchen für spezielle Reisetypen zu, kombiniert diese intelligent und erstellt dafür eine ziemlich individuelle Reise für die einzelnen Kundenbedürfnisse. Da sich Kunden zudem in ‚Beziehungsgruppen‘ befinden, muss er dann nur noch dafür sorgen, dass zufriedene Reiseteilnehmer in ihren Gruppen gewissermaßen kostenfrei Reklame für seinen Service machen. So einfach, so gut. Schaut man sich an, wie die meisten Reiseveranstalter für Polen-Reisen in Deutschland heute agieren, machen sie es eigentlich richtig: Die erfolgreichen Reisetypen werden in den Beziehungsgruppen auch erfolgreich bekannt. Allerdings sind sie nicht sonderlich individuell. Das meines Erachtens zentrale Problem: Es sind die immer gleichen Reisetypen und Reisenden, also etwa Kurreisen an die Ostsee. Die Frage ist also: Wie kann da Veränderung hineinkommen? Intelligent aufzusammelnde Informationshäppchen und – zugegeben noch eine überschaubare und oft schwer auffindbare Menge – alternative Angebote gibt es durchaus. Die Kombination des Ganzen übernehmen aber in der Regel nur Individualreisende ganz für sich allein. Und das sind wenige. Schaue ich hier zu einseitig, oder gibt es zu wenig Mut unter den Anbietern von Polenreisen, sich auf neue Reiseformen, Reiseziele, Reisemotivationen und Reiseanlässe für Polen einzulassen?

Informationen über die Studie: new.amadeusblog.com (pdf)

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